O conceito de Centros de Serviços Compartilhados (CSC) não é novo. Foi criado na década de 70 nos Estados Unidos e ganhou o mundo. No Brasil, chegou nos anos 90 e desde então vem sendo aplicado nas empresas, como uma ferramenta de gestão e de melhoria dos processos.

Segundo dados da revista Fortune, 90% das 100 maiores empresas do mundo possuem CSC’s. Na esfera pública também é uma prática adotada por governos de diversos países, visando uma administração pública mais ágil, econômica e padronizada. 

A princípio esses são os principais pilares do CSC, que nasceu com a missão de centralizar os serviços administrativos em um único lugar.  Ou seja, ao concentrar diversas atividades de backoffice em uma estrutura gerencial própria, é possível padronizar processos, com mais eficiência na execução e ao final com economia de custo para a empresa.  

Benefícios do CSC

Hoje, um CSC tem um papel mais amplo na gestão dos negócios e pode abranger todas as áreas de uma empresa, gerando impacto na cadeia como um todo. Entre as vantagens, podemos destacar:

Padronização:  com a implementação de um CSC, a empresa ganha na padronização de processos e, consequentemente, os caminhos para realizar determinadas tarefas são simplificados. Desta forma, a interface entre os departamentos é mais amigável, diminuindo o retrabalho com mais assertividade e qualidade na entrega final do serviço.

Redução de Custos:  a estrutura do CSC reduz os custos finais da empresa por vários fatores, como aumento da produtividade, rapidez para implantar melhorias e flexibilização para mudar os chamados pontos críticos, entre outros.

Relacionamento com o cliente: quem precisa dos serviços do CSC vai encontrar mais facilidade de acesso às informações, o que impacta no bom relacionamento interno entre os departamentos.  

Comunicação:  A implementação de um CSC aumenta a sinergia entre os departamentos, e a transparência na troca de informações, tendo como consequência a agilidade e a eficiência nos processos.

Case de sucesso  

Em um prédio no centro de Porto Alegre, com vista para o Rio Guaíba, funciona o Centro de Serviços Compartilhados da thyssenkrupp Elevadores. A empresa passou a adotar o novo conceito há dez anos e, desde então, vem ampliando sua atuação com resultados positivos na gestão dos negócios.

A nova estrutura reflete essa realidade, a partir de um espaço físico mais amplo para comportar mais de 300 colaboradores dedicados, que atendem toda a operação da empresa na América Latina.

A centralização dos processos de backoffice foi o primeiro passo e o de maior impacto para a cultura da empresa junto aos clientes internos e também na operacionalização. Na época, mais de 50 filiais passaram pelo processo de mudança.

Hoje, o CSC engloba também o Centro de Operações de Serviços da empresa, a partir de uma operação que atende os clientes externos, desde o registro de uma solicitação para um elevador com problemas técnicos, por exemplo, até o suporte técnico às equipes técnicas que atendem os clientes. 

Na esteira desse processo, o CSC adota ferramentas de gestão como o Lean Office, sempre visando uma operação mais eficiente, ágil e enxuta. Com os bons resultados alcançados, o CSC é hoje benchmarking global para as empresas da divisão de elevadores da thyssenkrupp no mundo. “Um reconhecimento pelo trabalho realizado e que nos enche de orgulho, por ter acompanhado o processo ao longo desses dez anos, preparando a empresa para os cenários futuros”, destaca Fabiana Sum, Gerente do CSC. O que vem pela frente? Com certeza novos desafios, inovações, comprometimento, empenho e foco.

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