Se você respondeu a internet, acertou. Hoje, o site é o canal que o nosso cliente mais utiliza quando procura a empresa. Mas, o contato por telefone, por meio do 0800, continua em alta, o que demonstra que muitas pessoas ainda preferem um atendimento humanizado.  O crescimento dos atendimentos via chat online, em comparação com os e-mails recebidos, comprova essa tese.  Mas, ainda há os que preferem mandar cartas para a empresa, com a riqueza de detalhes e até fotos.

Com mais de dez anos de experiência na área, Silvia Goularte, do SIC – Serviço de Informação ao Cliente, sabe que o cliente, independente do canal que ele escolhe, quer ser ouvido e, mais do que isso, receber uma resposta da empresa. “Não importa se ele quer falar sobre um elevador que parou de funcionar, sobre um produto ou se quer o contato de uma filial. A expectativa é sempre obter uma solução para o seu questionamento”.

Por isso, o lema da equipe do SIC é não deixar o cliente sem resposta. “Temos um processo que consiste em ouvir o cliente, identificar o que ele quer e dar a ele o caminho para buscar suas respostas. Não resolvemos o seu questionamento, mas somos uma ferramenta para ele passar mais rápido pelos diferentes caminhos dentro da empresa e obter uma resposta”.

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O desafio maior no dia a dia é saber equilibrar a emoção. “O nosso público é muito diversificado. Não atendemos apenas o síndico ou administrador do condomínio. Falamos com o usuário final, que pode ser qualquer pessoa, e a comunicação desde o início tem que ser muito respeitosa”.

O aprendizado é diário e mesmo com toda a sua experiência, Silvia ainda se surpreende com a reação das pessoas. Mas, em compensação, quando um cliente fica satisfeito e agradece, reforça dentro dela a paixão que tem no que faz. Tanto que transformou sua bagagem em conhecimento para os alunos do curso técnico em administração do Instituto Estadual de Educação Gomes Jardim, onde dá aula para mais de 300 jovens, em Guaíba (RS).

Para quem quer atuar na área, ela dá a sua receita. “Precisa de três coisas: respeito, que é o início de tudo; comprometimento com tudo o que se faz; e compromisso em fazer e fazer bem. E quando não souber fazer, tem que aprender para poder fazer sempre melhor”.

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